Cómo cobrarle a un asociado sin perderlo

Dos cifras que van en direcciones opuestas

Para la banca, 2026 viene siendo un año de alivio en mora. Con cifras a agosto, la Superintendencia Financiera reportó que los créditos con más de 30 días de mora sumaban $30,6 billones, un 7,3 % menos en términos reales que un año antes (El Tiempo). El 96,2 % de la cartera estaba al día: la mora total ronda el 3,8 %.

En las cooperativas de ahorro y crédito la foto es otra. Según la Superintendencia de la Economía Solidaria, su indicador de cartera vencida pasó de 4,1 % en 2022 a 5,5 % en febrero de 2026, por encima del 5,3 % con el que cerró 2025 (Supersolidaria).

Las dos superintendencias usan cortes y metodologías propias, así que no se trata de comparar punto por punto. Pero la dirección es clara: mientras la banca reporta menos mora que hace un año, el sector solidario sigue por encima de donde estaba antes del último ciclo de deterioro.

Casi dos de cada tres pesos en mora vienen del consumo sin libranza

La mora cooperativa no está repartida: se concentra en el crédito de consumo sin libranza, con un indicador de 9,5 %, muy por encima del promedio del sector.

La explicación es casi mecánica. Cuando la cuota se descuenta de la nómina, la libranza paga sola: la Ley 79 de 1988 obliga al empleador a retener, con autorización previa del asociado, lo que este le debe a su cooperativa. Por eso es la línea con menos mora. Sin ese descuento, el pago depende de que el asociado decida pagar, y esa decisión se gana en una conversación.

El deudor también es dueño

En una cooperativa, quien debe no es un cliente: es un asociado. La Ley 79 de 1988 define la cooperativa como una empresa en la que sus miembros son, al mismo tiempo, aportantes y gestores. Ese asociado elige a sus directivos en la asamblea y puede recibir parte de los excedentes.

Hay un detalle que pocas veces se menciona: según esa misma ley, solo los asociados al día con sus obligaciones, de acuerdo con los estatutos de cada cooperativa, son “hábiles” para participar en la asamblea. La mora no solo afecta la cartera; puede dejar al asociado sin voz en la empresa de la que es dueño. Cobrar bien también es ayudarle a recuperar ese lugar.

Por eso la cobranza que funciona en otros sectores puede salir cara aquí. Una llamada que presiona o avergüenza arriesga algo más que un pago: arriesga la relación con un dueño. Y esa relación es el activo de crecimiento del sector: la Supersolidaria calcula que el 65,8 % de los cerca de 4 millones de asociados de las cooperativas de ahorro y crédito no tenía un crédito activo en enero de 2026. Cada asociado que sale molesto de una gestión de cobro es uno menos para la próxima colocación.

Cinco principios para cobrar cuidando el vínculo

Cobrarle a un asociado no exige ser blando; exige ser claro, oportuno y respetuoso. Estos son los principios que aplicamos en ImperIA:

1. 1

   Llegar temprano. Un asociado con pocos días de mora tiene más opciones, y más disposición, que uno con meses de atraso. La gestión preventiva es la más barata y la que menos desgasta la relación.

2. 2

   Preguntar qué puede pagar, no por qué no pagó. La Ley 2300 de 2023 prohíbe consultar el motivo del incumplimiento, pero sí permite explorar alternativas de pago acordes con la situación del deudor. La conversación útil mira hacia adelante.

3. 3

   Ofrecer solo lo que la cooperativa ya aprobó. Plazos, acuerdos o beneficios definidos de antemano y aplicados igual para todos. Así la gestión es justa y nadie promete lo que no se puede cumplir.

4. 4

   Respetar horarios y frecuencia sin excepciones. La misma ley fija el contacto de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., nunca domingos ni festivos. Una vez hay contacto directo, no se puede volver a contactar al asociado el mismo día ni por varios canales en la misma semana; y nunca se puede llamar a sus referencias personales.

5. 5

   Dejar registro de cada gestión. Qué se habló, qué se acordó y cuál es el próximo paso. Sin trazabilidad no hay seguimiento, y tampoco defensa ante una queja.

La IA que ya usa la banca, al alcance de una cooperativa

En 2025, el 81 % de los establecimientos de crédito ya usaba inteligencia artificial en sus procesos, según la Superintendencia Financiera. La pregunta para el sector solidario no es si la IA llegará a su cobranza, sino cómo usarla sin perder lo que lo hace distinto.

La evidencia ayuda a responder. Un estudio con 3.514 personas en 11 países europeos (Goetze, Clajus y Stricker, 2026) encontró que las conversaciones de cobranza con IA se perciben más eficientes y generan menos estigma, sin perder confianza. Las humanas, en cambio, se perciben más justas y empáticas. La conclusión práctica: IA para el volumen, personas para los casos que piden criterio.

En una cooperativa ese hallazgo pesa doble. Las cooperativas de ahorro y crédito tienen presencia en 465 municipios, incluidas zonas de menor bancarización, donde muchas veces quien cobra conoce al asociado. Para algunos, puede resultar más fácil hablar de su deuda con un agente que no los juzga.

La IA no reemplaza a tu equipo de cartera. Le quita el volumen para que dedique su tiempo a los asociados que más lo necesitan.

Recuperar cartera y cuidar al asociado son el mismo objetivo

La mora cooperativa no va a bajar sola, y tampoco se va a resolver con más presión. Se resuelve con conversaciones oportunas, claras y respetuosas, a la escala que exige una cartera de miles de asociados.

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